Os clientes da Águas e Energia do Porto (AEdP) estão mais satisfeitos com os serviços prestados, atribuindo, em 2024, uma classificação global de oito pontos, numa escala de 1 a 10. Os dados resultam do Estudo de Avaliação da Qualidade Percebida e da Satisfação dos Clientes, realizado pela AEdP em parceria com a Qmetrics.

O estudo revela ainda que o Net Promoter Score (NPS) alcançou os 55 pontos, um valor que posiciona a empresa na zona de qualidade, refletindo elevados níveis de confiança, recomendação e lealdade por parte dos clientes. Em ambos os indicadores, os resultados confirmam uma trajetória de melhoria sustentada desde 2019, com crescimento face a 2023.

Entre os aspetos mais valorizados pelos clientes — todos com pontuações superiores a 8,5 — destacam-se o processo de faturação, o abastecimento de água, a qualidade da água da torneira, a rapidez na disponibilização do serviço após a celebração do contrato e o atendimento ao cliente, tanto presencial como digital, através do Live Chat.

Tratamento de reclamações com evolução positiva

Mesmo a área tradicionalmente mais sensível, o tratamento de reclamações, apresentou uma evolução positiva durante o ano de 2024, e cujos resultados foram agora anunciados, face ao ano anterior, aproximando-se do patamar de avaliação positiva.

Para a Águas e Energia do Porto, os resultados do estudo confirmam uma estratégia centrada nos clientes, assente numa gestão eficiente, sustentável e orientada para a melhoria contínua do serviço público essencial prestado à cidade do Porto.

O que é o Net Promoter Score (NPS)?

O NPS, ou Net Promoter Score, é uma métrica que ajuda as empresas a medir a satisfação e a lealdade dos clientes. Baseia-se na ideia de que clientes que recomendam uma empresa têm mais probabilidade de voltar e de gerar recomendações positivas. Esta métrica pode ser usada em vários momentos do contacto com o cliente — desde a visita ao website, atendimento ao cliente, compras até o acompanhamento pós-venda. Ao analisar o NPS em diferentes etapas, é possível identificar problemas ou pontos fortes e ajustar a estratégia para aumentar a satisfação e a lealdade dos clientes.

Embora assegure, em regime de monopólio, o abastecimento de água e o tratamento de águas residuais no concelho do Porto, a Águas e Energia do Porto é responsável pela gestão de um serviço essencial e assume a excelência na experiência do cliente como uma responsabilidade central da sua missão de serviço público e quer estar atenta à satisfação dos seus clientes.

Fonte: CM Porto
Foto: Águas Porto